de.wedoany.com-Bericht: LATAM Airlines investiert 60 Millionen US-Dollar in eine Partnerschaft mit Viasat, um eine personalisierte digitale Plattform zu entwickeln, die die gesamte Reise der Passagiere abdeckt. Dies gilt als eine der bedeutendsten Technologieinvestitionen der lateinamerikanischen Luftfahrtbranche der letzten Jahre. Auf der Jahreshauptversammlung der International Air Transport Association (IATA) im vergangenen Juni in Rio de Janeiro erklärte Juliana Rios, Chief Information and Digital Officer des Unternehmens, dass die Vision von LATAM weit über die Bereitstellung schnelleren WLANs hinausgehe. Vielmehr wolle man in Anlehnung an das digitale System des Partners Delta Air Lines ein interaktives Erlebnis schaffen, das den Reisenden von der Buchung bis zur Ankunft begleitet.
Die digitale Transformation von LATAM begann bereits vor dieser Investition in die Bordunterhaltung, etwa mit der Gründung einer speziellen Digitalorganisation in den Jahren 2018 und 2019. Anstatt die Technikteams auf verschiedene Abteilungen zu verteilen, bildete die Fluggesellschaft funktionsübergreifende Teams, die Geschäfts- und Technologieexperten zusammenbrachten, um alle Prozesse – von kundenorientierten Abläufen bis hin zum Geschäfts-Backend – neu zu gestalten. Rios betonte, dass die digitale Transformation dem Menschen dienen solle, indem sie unnötige Prozesskomplexität beseitige und es den Mitarbeitern an vorderster Front ermögliche, sich auf den Service für die Passagiere zu konzentrieren. Diese Strategie spiegelt sich bereits in den Betriebskennzahlen wider: Der Net Promoter Score von LATAM stieg von 19 Punkten im Jahr 2018 auf 61 Punkte bei den Top-Kunden, und die digitale Kundenerfahrung erreichte über 70 Punkte. Rios ist der Ansicht, dass die Technologie mindestens die Hälfte zu diesen Verbesserungen beigetragen hat.
Delta Air Lines ist zum Vorbild für das zukünftige Bordunterhaltungssystem von LATAM geworden. Seit der Gründung des Joint Ventures arbeitet LATAM eng mit Delta zusammen, wobei sich die Kooperation von der Streckennetzplanung bis hin zu Innovationen im Kundenerlebnis erstreckt. Rios stellte in einem Interview klar, dass LATAM einen ähnlichen Ansatz wie Delta verfolgen möchte, indem es in eine eigene Kundenschnittstelle investiert, über die den Reisenden direkt hochwertigere Inhalte angeboten werden. Delta hat sein Bildschirm-Unterhaltungssystem an den Sitzen zur Delta Sync-Plattform weiterentwickelt, die Kundenprofile, Treuekonten, personalisierte Empfehlungen und Hochgeschwindigkeitsverbindungen integriert. LATAM plant, diesem Modell zu folgen, anstatt lediglich in der Anzahl der Inhaltsbibliotheken oder der Internetgeschwindigkeit zu konkurrieren.
Die Investition von 60 Millionen US-Dollar wird von LATAM als ein Projekt für eine Kundenerlebnisplattform positioniert, nicht nur als WLAN-Upgrade. Die Fluggesellschaft betrachtet die nächste Generation der Konnektivität als Grundlage für die Schaffung eines neuen Kommunikationskanals mit den Reisenden. Wenn sich beispielsweise ein Anschlussflug ändert oder das Gepäck verspätet ist, können aktualisierte Informationen direkt über die Bordschnittstelle angezeigt werden. Rios veranschaulichte dies am Beispiel der Kontinuität von Unterhaltungsinhalten: Ein Passagier beginnt auf einem Flug, einen Film anzusehen, muss aber umsteigen, bevor er ihn zu Ende gesehen hat. Das zukünftige System könnte diesen Passagier erkennen und automatisch die Option anbieten, an der Stelle weiterzumachen, an der er aufgehört hat. Diese Vision verwandelt die Bordunterhaltung von einem isolierten Hardwaregerät in einen vernetzten digitalen Dienst, der mit dem persönlichen Kundenprofil verknüpft ist.
Künstliche Intelligenz verändert bereits leise jede Phase der Reise im Betrieb von LATAM. Im Buchungsprozess nutzt die Fluggesellschaft KI und fortschrittliche Datenmodelle, um das Kundenverhalten zu verstehen, und interagiert über WhatsApp, Online-Chats und Dialogassistenten mit den Kunden. Ein KI-Assistent, der derzeit in ausgewählten Märkten entwickelt wird, kann basierend auf persönlichen Vorlieben Reiseziele, Hotels, Restaurants und Aktivitäten empfehlen. Rios erklärte, dass die eigentliche Herausforderung darin bestehe, den Kontext zu verstehen, also Datenmodelle zu entwickeln, die die Präferenzen jedes Reisenden widerspiegeln. Dieses Konzept erstreckt sich bis an Bord, wo sich die Bildschirme an den Sitzen von digitalen Filmbibliotheken zu personalisierten Reisebegleitern entwickeln.
Der Kern dieser Strategie ist die Umwandlung traditioneller Bordunterhaltungssysteme in eine breitere, vernetzte Reiseplattform. Das zukünftige System wird in der Lage sein, einzelne Passagiere zu identifizieren, Unterhaltungsinhalte basierend auf früheren Aktivitäten zu empfehlen, personalisierte Reiseinformationen anzuzeigen und Vorschläge für das Reiseziel zu machen. Im Gegensatz dazu bieten die heutigen Bildschirme an den Sitzen hauptsächlich statische Inhaltsbibliotheken, begrenzte Konnektivität und einen weitgehend anonymen Kundenservice. Die Vision von LATAM kombiniert Hochgeschwindigkeits-Viasat-Konnektivität, personalisierte Empfehlungen ähnlich wie bei Netflix, persönliche Reise-Updates, kundenprofilübergreifende Identifikation während der gesamten Reise sowie KI-gesteuerte kontextbezogene Unterstützung und Empfehlungen.
Der vielleicht auffälligste technologische Nutzen von LATAM liegt jedoch außerhalb des Blickfelds der Passagiere. Die Fluggesellschaft optimiert mit digitalen Werkzeugen die Wartungszyklen ihrer gesamten Flotte und gewinnt dadurch jährlich zusätzlich 1440 Flugtage, ohne die Anzahl der Flugzeuge zu erhöhen. Rios erklärte, dass dieses Ergebnis dem Einsatz von vier neuen Flugzeugen entspreche. Die Fluggesellschaft wendet diesen Ansatz nun auch auf andere Geschäftsbereiche wie die Fracht an, um Routineprozesse zu automatisieren und den Mitarbeitern die Konzentration auf Interaktionen zu ermöglichen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Rios betonte, dass sich die Technologielandschaft schnell verändere und die Strategie von LATAM nicht darin bestehe, die spezifischen zukünftigen Bedürfnisse der Reisenden vorherzusagen, sondern die erforderliche Infrastruktur und organisatorische Flexibilität aufzubauen, um sich mit den sich ändernden Erwartungen kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dieses Konzept könnte für die größte Fluggesellschaftsgruppe Lateinamerikas einen zunehmend wichtigen Wettbewerbsvorteil darstellen.
