de.wedoany.com-Bericht: Salesforce Japan veranstaltete vom 9. bis 10. Juni im The Prince Park Tower Tokyo in Tokio, Bezirk Shinagawa, die Agentforce World Tour Tokyo 2026. In einer Breakout-Session am ersten Tag berichtete die Honda-Vertriebsgesellschaft HSJ (Honda Sales Operation Japan) über ihre neuesten Praktiken zur Optimierung des Kundenerlebnisses mithilfe von KI-Agenten. An der Diskussion nahmen Jun Muto, Leiter der LCB-Planungsabteilung von HSJ Technology & Innovation Company, Keiichi Morimoto, Leiter der Digital-Marketing-Abteilung, sowie Xiaofen Wang, Senior Product Marketing Manager bei Salesforce Japan, teil.
Jun Muto erläuterte bei der Vorstellung des Hintergrunds der Einführung des Salesforce-KI-Agenten „Agentforce“ durch HSJ, dass sich der Zeitraum, in dem Nutzer Informationen über Autos einholen, deutlich in die Nacht verlagert habe. Zudem sei die Zahl der Nutzer, die vor dem Besuch eines Autohauses online Informationen sammeln und Produkte vergleichen, stark gestiegen. Gleichzeitig führe der Rückgang der Erwerbsbevölkerung zu einem strukturellen Mangel an Fachkräften in den Autohäusern. Intern habe HSJ mit drei großen Herausforderungen zu kämpfen: Verlust von Kontaktmöglichkeiten, Informationsasymmetrie und eingeschränkte Vertriebsressourcen. Das Zusammenspiel dieser externen und internen Faktoren sei der unmittelbare Treiber dieser Reform gewesen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, kombinierte HSJ die umfangreichen, bei Honda gesammelten Daten mit der KI-Technologie von Salesforce. Durch die Integration von Agentforce in die Smartphone-App „My Honda“ wurde die Funktion „KI-Autolebensberater“ neu eingeführt. Diese Funktion steht rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, zur Verfügung, beantwortet Nutzerfragen, empfiehlt den optimalen Zeitpunkt für einen Fahrzeugwechsel, führt Fehlerdiagnosen durch und liefert Informationen basierend auf den registrierten Interessen der Nutzer per Push-Benachrichtigung. Keiichi Morimoto erklärte, dass das Projekt in nur etwa drei Monaten einen Proof of Concept (PoC) gestartet und in kurzer Zeit landesweit ausgerollt habe.
Der Schlüssel zum schnellen Start des PoC lag in zwei Punkten. Erstens wurde die etablierte Agentforce-Plattform direkt übernommen, sodass kein Infrastruktur-Design und -Aufbau von Grund auf erforderlich war, und HSJ sich voll und ganz auf das Design des Kundennutzens konzentrieren konnte. Zweitens wurde die Arbeitsteilung zwischen HSJ und Salesforce klar definiert: HSJ konzentrierte sich auf die Kundenbedarfsanalyse und die Geschäftsplanung, während Salesforce für die technische Entwicklung und Implementierung zuständig war. In der Systemarchitektur wird der „KI-Autolebensberater“ in der My Honda App im Hintergrund von Agentforce angetrieben und basiert auf einem Daten-Ökosystem, das sich um die CDP (Customer Data Platform) dreht. Es ist mit den Kernsystemen der Autohäuser verbunden, um Kundeninteressen und -schwerpunkte in Echtzeit zu teilen.
Für die zukünftige Planung hat HSJ eine dreistufige Roadmap erstellt. Schritt 1 wurde bereits landesweit ausgerollt: Der KI-Autolebensberater bietet rund um die Uhr Unterstützung und leitet Probefahrtbuchungen an, während er gleichzeitig den Mitarbeitern in den Autohäusern Gesprächsinhalte und Verkaufsunterstützung bietet. Schritt 2 sieht vor, bei der Einführung neuer Modelle einen Vergleich zwischen alter und neuer Generation zu ermöglichen, basierend auf dem Chatverlauf reibungslose Probefahrt- und Terminbuchungen zu realisieren und die KI-gestützte Verkaufsunterstützung für die Mitarbeiter in den Autohäusern weiter zu stärken. Schritt 3 soll Sprachunterstützung ermöglichen, die Fernbehandlung von Störungen unterstützen und basierend auf dem persönlichen Zeitplan der Nutzer proaktive Vorschläge verstärken.
Erste Rückmeldungen zeigen, dass sowohl der KI-Autolebensberater als auch der KI-Vertriebsassistent für die Mitarbeiter in den Autohäusern positiv bewertet werden. Nutzer gaben an, „sich leicht zu Fragen rund um das Autoleben beraten lassen zu können“, während Mitarbeiter in den Autohäusern sagten: „Es ist dankbar, die Kundeninteressen im Voraus zu kennen.“ In einigen Fällen konnten bereits über den KI-Agenten Verträge abgeschlossen werden. Keiichi Morimoto fasste zusammen, dass sich der KI-Agent von einer „nice-to-have“- zu einer „must-have“-Infrastruktur entwickle. HSJ werde durch die Zusammenarbeit mit Salesforce das Tempo beibehalten, die Funktionen kontinuierlich stärken und den Wert des Kauferlebnisses in der Verschmelzung von Realität und Digitalisierung steigern.
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