de.wedoany.com-Bericht: RingCentral hat die Erweiterung von AIR Pro angekündigt und in RingCX mehrere neue KI-Funktionen integriert, darunter native KI-Agenten, automatische Außenkontakte, intelligente Übergaben und einen KI-gesteuerten Workflow-Builder. Diese helfen Unternehmen, End-to-End-Kundenlösungen, automatische Außenkontakte und intelligente Übergaben zu realisieren. Die Erweiterungen verbessern zudem die Erfassung und Weitergabe von Kundenkontexten innerhalb von RingCX. Wenn ein Gespräch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, erhält dieser ein vollständigeres Bild, einschließlich früherer Interaktionen, Daten aus über APIs verbundenen Systemen und relevanter Aufzeichnungen, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss. Die Kontextebene aktualisiert sich kontinuierlich selbst und wird mit jeder Interaktion intelligenter.
Jim Dvorkin, Senior Vice President für Kundenerlebnisprodukte bei RingCentral, erklärte, dass RingCentral die breiteste Palette an Kundeninteraktionslösungen biete, die sowohl informelle als auch formelle Kontaktcenter-Anforderungen erfülle. Mit der Erweiterung von AIR Pro und der Einführung wichtiger Updates für RingCX bewege man sich auf die Vision einer Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und Menschen zu. Die Innovationen von RingCX würden weiterhin von Kunden positiv aufgenommen. Die Integration nativer KI-Agenten sowie autonomer Außenkontakte, intelligenter Übergaben und eines KI-gesteuerten Workflow-Builders helfe Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und messbare Ergebnisse zu erzielen.
Auf der Customer Contact Week 2026 in Las Vegas stellte RingCentral folgende Updates vor: Native KI-Agenten sind direkt in den RingCX-Workflow eingebettet und unterstützen eingehende und ausgehende Interaktionen über Sprach- und digitale Kanäle. Unternehmen können beispielsweise mehrstufige Workflows wie Terminbestätigungen, Verifizierungen und Aktualisierungen von Datensätzen in einem einzigen Anruf End-to-End abwickeln. Autonome Außenkontakte nutzen KI-Agenten, um basierend auf Echtzeit-Ereignissen proaktiv Gespräche zu initiieren, etwa für Terminerinnerungen, Zahlungsbenachrichtigungen oder Service-Updates. Bei überfälligen Kreditkartenzahlungen ruft AIR Pro den Kunden an, bestätigt den ausstehenden Betrag, bietet Zahlungsoptionen und wickelt die Zahlung telefonisch ab. Intelligente Übergaben ermöglichen es KI-Agenten in RingCX, Gespräche nahtlos an menschliche Agenten weiterzuleiten, wenn menschliches Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen erforderlich ist, wobei die vollständige Kundenhistorie und CRM-Daten mitgegeben werden, sodass keine Unterbrechungen, Wiederholungen oder Kontextverluste auftreten. Der KI-gesteuerte Workflow-Builder ist eine natürliche Sprachschnittstelle zur bedarfsgerechten Erstellung von RingCX-Workflows. Kunden können über den KI-Virtual-Assistenten von RingCX Befehle eingeben und ihre Anforderungen beschreiben, woraufhin dieser automatisch den Workflow erstellt – ohne Programmier- oder Technikkenntnisse. Die KI-gesteuerte RingCX-Analyse ermöglicht es Geschäfts- und Kontaktcenter-Führungskräften, über den KI-Virtual-Assistenten von RingCentral innerhalb der RingCX-Oberfläche Fragen zu stellen, um Antworten und spezifische Kennzahlen abzurufen. Ein neuer Vorgesetzter kann beispielsweise fragen, welcher Bericht zur Überprüfung der Anwesenheit und Leistung von Agenten verwendet werden sollte, und AVA gibt sofort eine Antwort.
Die native WEM-Lösung von RingCentral, RingWEM, integriert KI-Qualitätsmanagement, KI-Interaktionsanalyse und KI-Arbeitskräfte-Management direkt in RingCX und hilft Unternehmen, die durchschnittliche Gesprächszeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, ohne auf fragmentierte Toolsets zurückgreifen zu müssen. Neue RingWEM-Funktionen umfassen RingWEM mit Echtzeit-Bildschirmüberwachung, die es Vorgesetzten ermöglicht, zu sehen, wie Agenten Kundeninteraktionen bearbeiten, und bei Bedarf per Flüstern, Anleitung oder Eingriff zu unterstützen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. So können Vorgesetzte während eines Anrufs den Bildschirm des Agenten in Echtzeit einsehen, beobachten, wie dieser Probleme löst, und gleichzeitig Beratungshinweise geben.
RingCX unterstützt über 20 digitale Kanäle sowie eingehende und ausgehende Sprachkommunikation, sodass Agenten verschiedene Kundeninteraktionen über eine einzige, einheitliche Oberfläche verwalten können. RingCX unterstützt nicht nur WhatsApp-Nachrichten, sondern auch WhatsApp-Sprache. Mit WhatsApp-Sprache in RingCX können Kunden nahtlos von einer Nachrichtenkonversation zu einem Sprachgespräch wechseln, ohne WhatsApp verlassen zu müssen. Wenn ein Agent einen Anruf annimmt, hat er einen vollständigen Überblick über die Kundenreise, einschließlich einer Zusammenfassung jeder Interaktion.
Jaimie Bell, Vice President für Kundenlösungen bei Office Gurus, erklärte, dass man als Kunde von RingCX und AIR Pro den KI-Einsatz ausweite, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig mehr automatisierte KI- und menschliche Interaktionen zu ermöglichen. Die Erweiterung der KI-Agenten in RingCX, die von AIR Pro angetrieben werden, sei aufregend. Man freue sich darauf, dass dies bei der Bereitstellung großflächiger KI-Agenten mehr Kontrolle und Transparenz biete, ohne die von Kunden erwartete Qualität zu beeinträchtigen. Man befinde sich noch in der frühen Implementierungsphase, sehe aber bereits, wie KI-Agenten helfen werden, Prozesse zu beschleunigen, manuellen Aufwand zu reduzieren und ein nahtloseres Kundenerlebnis zu bieten.
Bis Ende des ersten Quartals 2026 hatten über 1.700 Unternehmen RingCX übernommen, ein Anstieg von über 70 % im Jahresvergleich, wobei mehr als die Hälfte KI nutzte. RingCX-Kunden erzielten in verschiedenen Branchen messbare Ergebnisse. Im Gesundheitswesen erreichte Sun River Health eine Erstlösungsrate von 95 %, 25 % über dem Branchendurchschnitt. Im Unterhaltungsbereich senkte The Escape Game die Kosten um 50 %, während die Buchungen um 7 % stiegen; das San Diego Symphony Orchestra reduzierte die Wartezeiten an der Kasse um 95 %.
Hayley Sutherland, Conversational-AI-Analystin bei IDC, erklärte, dass die Branche von KI-Assistenten zu zunehmend autonomen KI-Agenten übergehe, die gemeinsam mit menschlichen Mitarbeitern an der Kundenreise teilnehmen könnten. Organisationen benötigten einen universellen Rahmen, um die Leistung, Qualität, Analyse und Verwaltung beider zu steuern, und die native Integration in die Kontaktcenter-Plattform sei der richtige Ansatz. Die Richtung von RingCentral spiegele das Engagement wider, Kunden sowohl mit den heute benötigten Fähigkeiten zu unterstützen als auch sie dorthin zu führen, wohin sich der Markt entwickle.
Native KI-Agenten und automatische Außenkontakte in RingCX werden verbrauchsabhängig abgerechnet, entsprechend der AIR Pro-Preisgestaltung. RingWEM mit Echtzeit-Bildschirmüberwachung wird pro Sitzplatz abgerechnet oder ist in der RingCX Ultimate-Stufe enthalten. Die neuen RingCX-Funktionen befinden sich derzeit in der Testphase und werden voraussichtlich in der zweiten Jahreshälfte 2026 allgemein verfügbar sein. Die KI-gesteuerte RingCX-Analyse und RingWEM mit Echtzeit-Bildschirmüberwachung werden im dritten Quartal eingeführt.
RingCentral ist ein globaler Marktführer im Bereich KI-gesteuerter Kundeninteraktionen und bietet eine integrierte Plattform für Unternehmenstelefonie, SMS, Kontaktcenter, Workforce-Engagement-Management, Videokollaboration und Messaging. Angetrieben von fortschrittlichen KI-Fähigkeiten bietet RingCentral Intelligenz in jeder Phase der Gesprächsreise. Mit RingCentral können Unternehmen intelligenter arbeiten, schneller reagieren und bedeutungsvollere Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen.
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