de.wedoany.com-Bericht: Tiendanube hat den KI-Assistenten Chat Nube in Mexiko von WhatsApp auf Instagram ausgeweitet, um Direktnachrichten auf beiden Plattformen automatisch zu bearbeiten. Ziel ist es, die Antwortzeiten und die Verkaufsconversion außerhalb der Geschäftszeiten zu verbessern. In Mexiko sind WhatsApp und Instagram zu den wichtigsten Kanälen für Kundenanfragen, Beschwerden und Entscheidungen über Wiederkäufe geworden. Die Geschwindigkeit und Konsistenz der Antworten wirken sich direkt auf den Markenruf und die Verkaufsergebnisse aus.
„Heutzutage entscheiden Kunden zu ihrer eigenen Zeit und über ihre eigenen Kanäle, ob sie kaufen, und ihre Aufmerksamkeitsspanne beträgt nur wenige Sekunden. Wenn die Antwort nicht in diesem Moment eintrifft, geht die Verkaufschance zur nächsten Option über“, sagt Guilherme Pedroso, Global Director of New Business bei Tiendanube. Vor diesem Hintergrund spiegelt die Integration des KI-Tools des Unternehmens den Wandel in der digitalen Handelslandschaft wider: Der Kundenservice wird zunehmend als Umsatztreiber und nicht mehr nur als reine Supportfunktion betrachtet.
Chat Nube ist in Echtzeit mit dem Produktkatalog, dem Lagerbestand und dem Bestellsystem verbunden. Es kann Benutzer auf Basis der aktuellsten Produktinformationen beantworten und durch den Kaufprozess führen. Marken können den Ton konfigurieren, Kundendienstrichtlinien hochladen und festlegen, wann ein Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden soll. Laut Tiendanube-Daten finden 43 bis 53 Prozent der Kundenanfragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt. Das System kann Anfragen, einschließlich solcher in den späten Nachtstunden, kontinuierlich bearbeiten, die sonst bis zum nächsten Tag unbeantwortet blieben.
Nach der Einführung von Chat Nube durch die Sportartikelmarke Rinat wurden in einem Zeitraum Hunderte von Gesprächen vom Assistenten bearbeitet, davon 43,3 Prozent außerhalb der Geschäftszeiten, was einer geschätzten Arbeitszeitersparnis von 40 Stunden entspricht. Das Unternehmen berichtete auch von Veränderungen in der Qualität der Kundeninteraktionen: Die Konsistenz des Tons sorgte für strukturierte und markenkonforme Antworten; die Konfliktbearbeitung verbesserte sich, da die Antworten sowohl die Anliegen der Kunden bestätigten als auch die Unternehmenspolitik aufrechterhielten; die Einhaltung von Richtlinien wechselte von einfacher Ablehnung zur Begründung von Entscheidungen, wodurch das Risiko von Missverständnissen verringert wurde. In die Beschwerdebearbeitung wurden Alternativvorschläge integriert, um zukünftige Kaufmöglichkeiten zu erhalten.
Der K-Pop-Artikelhändler Dong Song verkauft offizielle Leuchtstäbe und Merchandise von Gruppen wie BTS, Stray Kids, ENHYPEN und Monsta X und bedient eine Kundschaft, die über Zeitzonen hinweg und bis spät in die Nacht aktiv ist. Nach der Nutzung von Chat Nube wurden 53,4 Prozent der Gespräche nachts oder am Wochenende bearbeitet. Das System wickelte auch Transaktionen zwischen 4 und 8 Uhr morgens ab, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter online sein musste. Mit zunehmendem Wettbewerb im digitalen Einzelhandel wird der Kundenservice als zentraler Treiber für Reputation, Wiederkäufe und Geschäftswachstum positioniert.
