de.wedoany.com-Bericht: Die Deutsche Telekom hat OpenAI's ChatGPT Enterprise eingeführt, mit dem Ziel, KI-Fähigkeiten umfassend in die Kundenbetreuung und den Kernnetzbetrieb zu integrieren, um einer der ersten KI-nativen Telekommunikationsanbieter zu werden.
Der Konzern betreut über 300 Millionen Kunden in Europa und den USA und beschäftigt insgesamt mehr als 200.000 Mitarbeiter. Der tägliche Betrieb erfordert die Bewältigung eines enormen Kundenaufkommens, einer komplexen Netz-infrastruktur und Millionen von Serviceinteraktionen pro Tag.
Die Deutsche Telekom betrachtet generative KI als eine umfassende Neugestaltung von Entscheidungsprozessen, Kundenreisen und Servicebereitstellung, nicht als ein zusätzliches Projekt auf bestehenden Modellen. Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer des Unternehmens, erklärte, dass es bei der KI-Nativität nicht darum gehe, KI einfach zu bestehenden Arbeitsweisen hinzuzufügen, sondern die Arbeit selbst neu zu gestalten.
In der Anfangsphase wurde den Mitarbeitern ChatGPT Enterprise zur Verfügung gestellt und offene Experimente über verschiedene Rollen hinweg gefördert. Die Einführung erfolgte schnell, da die Mitarbeiter das Tool in vertrauten Mustern nutzten, was zu einer starken internen Nachfrage nach breiteren Lizenzen und neuen Funktionen, einschließlich API-Tools, führte. Derzeit hat die Deutsche Telekom über 50.000 monatlich aktive Nutzer von ChatGPT und API-Tools. Seit Anfang 2026 ist die Nutzung von KI-Tools um 546 % gestiegen, ein Wachstum, das auf organische Akzeptanz und bewusste Ausweitung des Zugangs zurückzuführen ist, nicht auf erzwungene Installationen.
Die Kundenbetreuung gehört zu den ersten stark frequentierten Bereichen, die für eine Neugestaltung ausgewählt wurden. Die Deutsche Telekom hat ausgewählte kundenorientierte Arbeitsabläufe neu aufgebaut, anstatt KI in bestehende Schritte einzufügen. Abrahamson ist der Ansicht, dass der aktuelle KI-gesteuerte Kundenservice noch in den Anfängen steckt, aber wenn das System Kontext aufbauen, kontinuierlich lernen und Übergaben sowie Wartezeiten eliminieren kann, könnte es in bestimmten Szenarien traditionelle Supportmodelle übertreffen. Nach der Zusammenarbeit mit Partnern wie OpenAI hat die Deutsche Telekom Echtzeitübersetzung, Gesprächsassistenten und Zusammenfassungen nach Gesprächen direkt in die Kundeninteraktionen integriert, ohne dass Benutzer neue Anwendungen herunterladen müssen.
Im Bereich der Mobilfunknetzleistung wendet die Deutsche Telekom mit mehreren Partnern KI-Modelle zur Echtzeitoptimierung an. Ressourcen werden dynamisch an die sich ändernden Nachfragemuster im Tagesverlauf angepasst, und das System kann Kapazitäten ohne manuelles Eingreifen neu verteilen. Diese Bereitstellung erfolgt im Live-Netz, nicht in der Offline-Analyse, sodass der Betreiber kontinuierlich Leistungsänderungen verfolgen und die Servicequalität unter variabler Last aufrechterhalten kann.
Sprache ist der nächste große Schwerpunkt. Abrahamson erklärte, dass das Team mehrere Modelle betreibt und Echtzeitübersetzung, intelligente Call-Assistenten und automatische Zusammenfassungen erforscht. Diese Fähigkeiten verlagern KI von eigenständigen Anwendungen hin zu Kommunikationskanälen, die Kunden täglich nutzen. Das Unternehmen betrachtet dies als Teil seiner Bemühungen, den KI-Zugang über das bestehende Netz zu öffnen, das bereits über 300 Millionen Kunden bedient.
Der Fortschritt der Deutschen Telekom wird durch eine Balance zwischen strategischer Ausrichtung und Mitarbeiterexperimenten vorangetrieben, wobei jeder Schritt zur Neugestaltung eines Geschäftsprozesses zunächst seinen Wert beweisen muss. Das Unternehmen hat bereits konkrete Auswirkungen in den Bereichen Kundenservice, Netzbetrieb und Mitarbeiterworkflows dokumentiert. In der nächsten Phase wird KI durch Echtzeitübersetzung, intelligente Call-Assistenten und automatische Zusammenfassungen tiefer in die Kommunikationserfahrung eingebettet, die Kunden täglich nutzen. Die KI-native Praxis hat bereits den täglichen Telekommunikationsbetrieb im Unternehmen geprägt.
