de.wedoany.com-Bericht: Zoom Communications, Inc. (Nasdaq: ZM) hat mehrere neue Funktionen für sein KI-gestütztes Produkt für virtuelle Agenten, Zoom Virtual Agent (ZVA), angekündigt, darunter den Agent Architect und die Agent Performance Suite sowie Verbesserungen der CX-Kundenkontextebene. Diese Funktionen sollen Organisationen dabei helfen, KI-Agenten schneller zu erstellen und bereitzustellen, die Leistung kontinuierlich zu optimieren und über verschiedene Kanäle hinweg personalisiertere Kundenerlebnisse zu bieten.
Die erste Welle von KI-Anwendungen im Bereich Customer Experience (CX) konzentrierte sich hauptsächlich auf die Steigerung der Effizienz und die Senkung der Kosten durch Bereitstellung. Die neuen Funktionen von Zoom sollen Organisationen dabei helfen, über die anfängliche Einführungsphase hinauszugehen, die Leistung von KI-Agenten effektiv zu messen, die Servicequalität aufrechtzuerhalten und personalisierte Dienstleistungen in großem Maßstab anzubieten. Die Zoom CX-Plattform integriert den gesamten Lebenszyklus der KI-Automatisierung, einschließlich der Erstellung von Agenten, des Kundenkontexts und der Leistungsoptimierung, um Organisationen zu besseren Kundenserviceergebnissen zu verhelfen. Chris Morrissey, General Manager von Zoom CX, erklärte, dass KI die CX-Entwicklung erheblich beschleunigt habe und Organisationen, die sich nicht auf Ergebnisse konzentrieren, zurückfallen würden; die aktuelle Herausforderung bestehe nicht mehr nur darin, KI zur Effizienzsteigerung einzusetzen, sondern Kontextinformationen zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab voranzutreiben, und Zoom CX beseitige den Zielkonflikt zwischen Geschwindigkeit und Komplexität.
Der Agent Architect nutzt generative KI-Technologie, um den Zielkonflikt zwischen Geschwindigkeit und Komplexität bei der Erstellung von KI-Agenten zu beseitigen. Teams müssen keine Arbeitsabläufe manuell entwerfen; sie geben einfach einen einfachen Prompt ein, und das Tool erweitert diesen zu einem produktionsreifen Sprach- oder digitalen Agenten. Der Agent Architect versteht Kundenabsichten, ergänzt fehlenden Kontext und verbindet die richtigen Funktionen und Datenquellen, um mit minimalem manuellen Aufwand komplexe Arbeitsabläufe zu generieren. Die so entstandenen autonomen Agenten können Kunden durch komplexe Anfragen führen, die nächste beste Aktion bestimmen und Aufgaben über Systeme und Tools hinweg orchestrieren. Vor der Bereitstellung können Teams das Verhalten der Agenten überprüfen und anpassen, um es an Geschäftsanforderungen, Kundenerwartungen und Compliance-Standards anzupassen.
Zoom hat außerdem die Agent Performance Suite eingeführt, ein neues Produktmodul für Zoom Virtual Agent, das CX-Verantwortlichen helfen soll, die Effektivität von KI-Agenten klar zu verstehen, Bereiche mit unzureichender Automatisierung zu identifizieren und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die Suite umfasst drei Unterfunktionen: Agent Performance testet und optimiert die Agentenleistung während des gesamten Lebenszyklus, indem es vor der Bereitstellung reale Kundenszenarien simuliert und mit tatsächlichen Produktionsergebnissen vergleicht, und nutzt Echtzeit-Dashboards zur Anzeige von Betriebskennzahlen wie Lösungsrate und Bindungsrate; Quality Management for Zoom Virtual Agent bewertet KI-, menschliche und hybride Interaktionen anhand einheitlicher Qualitätsstandards; KB Suggestions identifiziert automatisch erfolgreiche menschliche Lösungen und entwirft neue Wissensdatenbankartikel zur Überprüfung und Veröffentlichung durch das Team, wenn Zoom Virtual Agent mit Zoom Contact Center verbunden ist. Darüber hinaus bietet Zoom Virtual Agent jetzt eine ergebnisbasierte Preisoption, bei der die Preisgestaltung an gelöste oder erfolgreich weitergeleitete Interaktionen in Sprache und Chat gekoppelt ist.
Zoom Virtual Agent unterstützt auch Funktionen für die Bereitstellung an mehreren Standorten. Durch zentralisierte Verwaltung können Organisationen die Konsistenz von Servicequalität, Governance und automatisierten Arbeitsabläufen über Standorte hinweg aufrechterhalten und gleichzeitig jedem Standort erlauben, Telefonnummern, Begrüßungen, Abteilungsweiterleitungen und Wissensdatenbanken an lokale Kundenbedürfnisse anzupassen. Ein Einzelhändler könnte beispielsweise einen einzelnen KI-Agenten in Hunderten von Filialen einsetzen und gleichzeitig jeder Filiale erlauben, Antworten basierend auf ihrem eigenen Lagerbestand, ihren Werbeaktionen und Richtlinien anzupassen.
Zoom CX vertieft seine Kunden-Gedächtnisfunktionen, um die Intelligenz jeder Interaktion zu steigern. Die Plattform erfasst dynamisch den Kontext vergangener Interaktionen und kombiniert dies mit KI-Schlussfolgerungen, um im Laufe der Zeit ein tiefes Verständnis jedes Kunden aufzubauen. Diese aktive Kontextebene unterstützt KI-Empfehlungen, Agentenführung und Weiterleitungsentscheidungen in Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center und Zoom AI Expert Assist. Die neuen Funktionen von Zoom Virtual Agent sind jetzt verfügbar.
Zoom (Nasdaq: ZM) mit Hauptsitz in San Jose, Kalifornien, wurde 2011 gegründet und bietet Kunden vom Unternehmer bis zum globalen Unternehmen Kollaborations- und Kommunikationslösungen wie Meetings, Telefonie und Contact Center.
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