de.wedoany.com-Bericht: Die brasilianische Finanzplattform ConCrédito hat durch die Einführung einer von ColmeIA entwickelten Automatisierungs- und Künstliche-Intelligenz-Architektur die monatlichen WhatsApp-Serviceanfragen von 120.000 auf über 1,1 Millionen gesteigert und den vollständig über Chatbot abgeschlossenen Umsatz um fast 20 % erhöht. Das Unternehmen bietet Kreditprodukte hauptsächlich für Arbeitnehmer an.

Vor der Migration nutzte ConCrédito einen intern entwickelten Chatbot und stieß auf Einschränkungen in der Infrastruktur, insbesondere während Spitzenzeiten der Kreditnachfrage wie am Monatsende. Im Betrieb standen gleichzeitig nur sechs Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung, und es kam häufig zu Instabilitäten.

Nach der Einführung der neuen Plattform kann ConCrédito nun in einer einheitlichen Service-, Datenverwaltungs- und Verkaufsumgebung gleichzeitig bis zu 50 Fachkräfte unterstützen und so auch in Spitzenzeiten Betriebsstabilität gewährleisten.

Die Lösung basiert auf einer modularen Architektur und besteht aus drei Hauptkomponenten. Das Modul Smart Flow verwaltet den gesamten Prozess von der Simulation bis zum Abschluss von Kreditverträgen; das Modul Customer Care leitet Kunden bei Bedarf an den menschlichen Service weiter; das Modul Campaign ermöglicht das Versenden aktiver Marketingkampagnen über WhatsApp gemäß den Meta-Richtlinien.

Laut Brenda da Conceição Silva, Business Analystin bei ColmeIA, betrug die Entwicklungszeit des Projekts etwa drei Monate, wobei verschiedene Module integriert wurden, um die Kontinuität der Customer Journey sicherzustellen.

„Die Lösung basiert auf einer modularen und integrierten Architektur, die den gesamten Prozess vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Kreditvertrags koordiniert. Zusatzmodule gewährleisten die Kontinuität des menschlichen Services und den Versand strukturierter Marketingkampagnen über WhatsApp", erklärte sie.

Ein weiterer Höhepunkt des Projekts ist die Integration der Datenteams beider Unternehmen, die ein Analyse-Framework für die Echtzeitüberwachung von Gesprächsströmen entwickelt haben. Für jede Phase der Customer Journey wurden spezifische APIs und Microservices erstellt, was die Flexibilität zur Skalierung der Automatisierung erhöht und die Verarbeitung großer Nachrichtenmengen ermöglicht, ohne die Einhaltung der Meta-Richtlinien zu beeinträchtigen.

Die Automatisierung hat auch die Arbeitsabläufe des Kundendienstteams verändert. Da der Chatbot die erste Auswahl trifft und den Großteil der Customer Journey führt, bearbeiten menschliche Kundendienstmitarbeiter hauptsächlich komplexere Fälle oder wenn der Kunde bereits für einen Kredit qualifiziert ist.

Gustavo Bobsin Borba, Sprecher von ConCrédito, erklärte, dass das Hauptziel bei der Wahl von ColmeIA darin bestand, die Skalierbarkeit und Sicherheit des WhatsApp-Betriebs zu gewährleisten.

„Wir suchten nach einer Lösung, die Automatisierung und KI auf WhatsApp nutzt, ohne das Risiko einer Sperrung oder Einschränkung der Nummer. Neben der Steigerung der Teamproduktivität können wir Kunden zum optimalen Zeitpunkt kontaktieren und die Betriebsstabilität bei steigender Nachfrage aufrechterhalten", betonte er.