de.wedoany.com-Bericht: Gary Moorefield, Vice President of Technology bei MyCare Medical, erläuterte die Einführung der healow Genie-Plattform. Diese Plattform nutzt tiefe EHR-Integration und dialogorientierte KI-Technologie, um die bei Patientenanrufen üblichen nicht-linearen Gespräche zu verarbeiten. Ziel ist es, das digitale Front-Erlebnis zu verbessern und den Verwaltungsteams Zeit zurückzugeben.
Das digitale Front-End im Gesundheitswesen steht seit langem vor Herausforderungen. Gesundheitssysteme investieren massiv in Callcenter, doch starre Menüs und lange Wartezeiten frustrieren Patienten oft. Chatbots versprechen zwar bessere Wege, scheitern jedoch, wenn Gespräche vom Skript abweichen. Patienten denken und sprechen nicht linear. healow Genie verfolgt einen anderen Ansatz: Ein Patient ruft möglicherweise an, um ein Rezept zu verlängern, erinnert sich plötzlich an einen notwendigen Folgetermin und fragt dann nach einer ausstehenden Überweisung. Herkömmliche interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) brechen bei logischen Wechseln zusammen, während die dialogorientierte KI von Genie Themenwechsel bewältigen kann. Moorefield erklärte, dass Patienten in einem einzigen Gespräch alles von Genie erfragen können und nach fünf Minuten auflegen, ohne gezwungen zu sein, starre Menüs zu durchlaufen.
Der tiefe EHR-Zugriff war entscheidend für die Einführung. Das MyCare-Team evaluierte monatelang mehrere Drittanbieterprodukte, wobei der entscheidende Faktor stets die Schwierigkeit der Systemanbindung an die EHR war. Genie kann auf alle Daten zugreifen, auf die MyCare in eClinicalWorks (seiner EHR) zugreifen kann. Diese tiefe Integration ermöglicht es dem System, Diagramme sofort zu lesen und zu beschreiben, und bleibt durch Updates beider Systeme verbunden.
Eine häufige Sorge bei der Automatisierung ist der Stellenabbau. Moorefield stellte klar, dass das Ziel von MyCare nicht die Reduzierung der Belegschaft sei, sondern der Schutz der Verwaltungsmitarbeiter vor einer Flut von Routineanfragen. Die Automatisierung dieser Anfragen mache den Praxisbetrieb reibungsloser, entlaste die Mitarbeiter und ermögliche es ihnen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, wie komplexe Terminplanung und Pflegekoordination.
Moorefield wies darauf hin, dass ein digitales Front-End, das eng mit der EHR integriert ist und die natürliche Interaktionsweise der Patienten verarbeiten kann, derzeit zwar noch selten sei, aber zum erwarteten Standard werde. Praxen, die auf starre Telefon-Workflows angewiesen seien, würden Schwierigkeiten haben, Patienten anzuziehen und zu halten. MyCare habe diesen Bedarf früh erkannt und sich für die Einführung von healow Genie entschieden, einer eng integrierten Lösung, die nicht-lineare menschliche Gespräche verarbeiten und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren kann.
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