de.wedoany.com-Bericht: Route 101 hat durch die Bereitstellung einer KI-Cloud-Sprachplattform das Contact Center von Identicare, einem britischen Anbieter einer Haustier-Mikrochip-Datenbank, modernisiert.
Identicare betreibt eine nationale Datenbank, die Mikrochip-Nummern von Haustieren mit den Kontaktdaten ihrer Besitzer verknüpft und Tierarztpraxen, Züchtern und Tierhaltern hilft, entlaufene Tiere wieder mit ihren Familien zusammenzuführen. Das Contact Center spielt dabei eine zentrale Rolle, indem es Anfragen von der Aktualisierung von Besitzerdaten und der Registrierung von Haustieren bis hin zu sensiblen Fällen wie der Meldung entlaufener oder verstorbener Tiere bearbeitet.
Aufgrund des gestiegenen Kundenbedarfs musste Identicare seine traditionelle Sprach-Infrastruktur modernisieren, der es an fortschrittlichen KI-Analysefunktionen mangelte. Das Unternehmen suchte nach einer flexiblen, skalierbaren Lösung, um tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen und langfristiges Wachstum zu unterstützen.
Aufbauend auf einer bestehenden Partnerschaft – Route 101 hatte zuvor bereits die Zendesk-Umgebung für Identicares digitale Kanäle verbessert – wurde das Unternehmen mit der Modernisierung der Sprachkommunikation beauftragt. Route 101 nutzte seine Kenntnisse der Identicare-Systeme und der Customer Journey und führte Amazon Connect ein, eine Cloud-Lösung auf Basis von Amazon Web Services.
Die neue Lösung ermöglicht es Identicare, eine flexible Multiplattform-Umgebung zu betreiben, die Amazon Connect für die Sprachkommunikation mit der bestehenden Zendesk-Umgebung kombiniert. Route 101 entwarf und implementierte die Plattform, um die vorhandenen Anrufabläufe, Routing-Regeln und Benutzerzugriffsrechte zu replizieren und zu verbessern, wodurch ein nahtloser Übergang für die Agenten und eine gesteigerte Gesamtfunktionalität gewährleistet wurden. Im Rahmen der Implementierung wurde über Sycurio eine sichere Zahlungsfunktion integriert, die es Kunden ermöglicht, während des Gesprächs sicher Karteninformationen einzugeben, ohne sensible Daten gegenüber den Agenten preiszugeben. Route 101 führte außerdem über die Route 101 Experience Platform ein Managed-Service-Modell ein, das die kontinuierliche Verwaltung, Konfiguration und Optimierung der Amazon Connect-Umgebung übernimmt.
Zu den wichtigsten Funktionen des Upgrades gehört die Einführung KI-gestützter Fähigkeiten durch Amazon Connect Contact Lens, wie automatische Gesprächstranskription, Stimmungsanalyse und Dialoganalyse. Dies ermöglicht Identicare tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen sowie eine effektivere Qualitätsüberwachung und Agentenschulung.
Russell Attwood, CEO von Route 101, erklärte, dass man bereits seit Jahren eng mit Identicare zusammenarbeite und dieses Upgrade ein natürlicher Schritt in der Transformation sei. Identicare profitiere nun von einem transparenteren, messbareren und anpassungsfähigeren Contact-Center-Betrieb, der für zukünftiges Wachstum gerüstet sei. Michael Jamieson, Group Director of Customer Care and Contact Center bei Identicare, wies darauf hin, dass die Sprachkommunikation nach wie vor ein entscheidender Kanal für die Organisation sei, bei dem die Interaktionen oft dringend und sensibel seien. Die neue Lösung unterstütze sowohl die betriebliche Effizienz als auch eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung und ermögliche es, die hohen Standards aufrechtzuerhalten, die zur Unterstützung von Tierhaltern und Tierpflegefachleuten in ganz Großbritannien erforderlich seien.
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