de.wedoany.com-Bericht: 8×8, Inc. hat 8×8 AI-Routing vorgestellt, eine unternehmensweite intelligente Routing-Engine, die jeden Kunden in Echtzeit dynamisch der bestmöglichen verfügbaren Ressource zuordnet – unabhängig davon, wo sich diese befindet.
Herkömmliche Interaktions-Routing-Systeme weisen Agenten in der Regel auf der Grundlage manuell eingegebener, selten aktualisierter und nur nach Verfügbarkeit kalibrierter Fähigkeiten zu. Dies führt dazu, dass Kunden innerhalb und außerhalb des Contact Centers weitergeleitet oder verloren gehen. 8×8 AI-Routing fungiert als plattformweiter Dienst und wurde entwickelt, um für jede Interaktion die richtige Ressource zu identifizieren – sei es ein Agent im 8×8 Contact Center, ein Fachexperte auf 8×8 Engage oder ein Mitarbeiter im Backoffice auf 8×8 Work – und dies über eine einzige Routing-Ebene für Kundeninteraktionen kanalübergreifend in großem Maßstab zu liefern.
Sheila McGee-Smith, Gründerin und Chefanalystin von McGee-Smith Analytics, erklärte, dass 8×8 AI-Routing Daten aus Interaktionsaufzeichnungen, Verlaufsdaten, Stimmungen und anderen Echtzeitfaktoren analysiert, um für jeden Agenten Fähigkeiten und Kenntnisstufen vorzuschlagen. Administratoren können diese Zuweisungen annehmen oder anpassen. Die Routing-Engine empfiehlt außerdem auf der Grundlage der tatsächlichen Arbeit der Agenten zusätzliche Fähigkeiten oder Stufenänderungen, die von den Administratoren überprüft werden können. Das System bewertet jede eingehende Interaktion und ermittelt, wer im gesamten Unternehmen am besten geeignet ist, das Anliegen des Kunden zu lösen.
Jede Interaktion wird anhand mehrerer Echtzeitfaktoren bewertet und sofort der passenden Ressource zugeordnet. Wenn die beste Übereinstimmung vorübergehend nicht verfügbar ist, passt sich das System automatisch an, um Weiterleitungen oder Verzögerungen zu vermeiden. Vorgesetzte können exportierbare Prüfpfade abrufen, um zu sehen, warum jede Interaktion einer bestimmten Ressource zugewiesen wurde, einschließlich Konfidenzwerten und vollständiger Begründung aller Faktoren.
Durch die Analyse umfangreicher Interaktionsdaten erstellt 8×8 AI-Routing automatisch Fähigkeitsprofile und schlägt diese vor, verwaltet automatisierte Fähigkeitsarchive und erkennt Kundenanliegen ohne manuelle IVR-Zuordnung. Das System kann mit 8×8 Intelligent Customer Assistant, 8×8 AI Studio, IVR und Robotern von Drittanbietern verbunden werden, um Interaktionen von jedem Einstiegspunkt aus an die richtige Person weiterzuleiten. Hunter Middleton, Chief Product Officer bei 8×8, betonte, dass das Routing-Problem in der Architektur liege. Die Art und Weise, wie 8×8 AI-Routing aufgebaut sei, ermögliche es, gleichzeitig alle Teams und Geschäftsbereiche zu übergreifen und alle verfügbaren Ressourcen in Echtzeit zu bewerten.
8×8 AI-Routing ist ab sofort für ausgewählte 8×8-Kunden verfügbar. Diese Kunden können ihren Kundenbetreuer oder Customer Success Manager kontaktieren, um loszulegen. Während der Customer Contact Week (CCW) vom 22. bis 25. Juni 2026 in Las Vegas wird 8×8 AI-Routing am Stand #601 von 8×8 präsentiert.
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