de.wedoany.com-Bericht: Integrated Research (IR), ein Anbieter von Unternehmenssoftware für beobachtbare Systeme, hat bekannt gegeben, dass seine Beobachtbarkeitslösung für Unified Communications and Collaboration (UC&C) namens Collaborate nun NICE CXone unterstützt, eine der weltweit am häufigsten eingesetzten Cloud-Contact-Center-Plattformen. Diese Funktion wird als Teil der Version 13.3 der zentralen Beobachtbarkeitsplattform Prognosis von IR eingeführt und bietet Unternehmensteams einen zentralen Ort zur Überwachung der Leistung und der Kundenreisen von CXone, der Infrastruktur für Bring Your Own Carrier (BYOC) sowie von Multi-Vendor-UC-Plattformen wie Microsoft Teams und Webex.
Ian Lowe, CEO von IR, erklärte, dass der Erfolg eines Contact Centers von den gebotenen Erlebnissen abhänge, diese jedoch selten auf einer einzigen Plattform beginnen und enden. Durch die Integration von NICE CXone in Collaborate erhalten Betriebsteams eine klare, Echtzeit-Ansicht der Leistung – vom ersten Carrier-Hop bis zum Agenten-Desktop – und können so Probleme erkennen und beheben, bevor Kunden sie wahrnehmen.
Mit Prognosis 13.3 kann Collaborate Telemetriedaten von NICE CXone, BYOC-Session-Border-Controllern (SBCs) und UC-Plattformen erfassen und verknüpfen, um eine leistungsstarke intelligente Schicht aufzubauen. Dies bietet ein End-to-End-Bild jeder Interaktion, selbst wenn diese zwischen Sprach-, Digitalkanälen und mehreren Systemen wechselt. Zu den wichtigsten Fähigkeiten gehören: Multi-Source-Datenaggregation, die SBC-Metriken, UC-Anrufabläufe und Daten von Drittanbieterplattformen mit CXone-Ereignissen integriert und Betriebsteams eine „Single Source of Truth" für das gesamte Contact-Center-Vermögen bietet; für den Betrieb erstellte Berichte, die über Echtzeit- und historische Dashboards an einem Ort die Leistung von Skills, Teamauslastung, Agentenauslastung, Wartezeiten in Warteschlangen und Kontaktergebnisse verfolgen; kundenorientierte Analysen, die die Verfolgung von Kundenreisen über Kanäle hinweg, die Analyse von Metriken wie Bearbeitungszeit, Abbruchrate und First-Contact-Resolution-Rate unterstützen; proaktive Warnfunktionen, bei denen schwellenwertbasierte Warnungen zu Wartezeiten, Warteschlangenvolumen und Agentenauslastung dem Team helfen, potenzielle Verstöße gegen Service-Level-Agreements (SLAs) frühzeitig zu bewältigen; sowie Unterstützung für historische Daten von bis zu fünf Jahren, die Trendanalysen, Kapazitätsplanung und langfristige SLA-Berichterstattung erleichtern.
Als Teil von Prognosis 13.3 führt Collaborate auch eine einheitliche Suche nach Call-Detail-Records (CDRs) ein. Diese Funktion ist eine einzelne, KI-gestützte Suchdatenbank, die eine tiefere Interaktionssichtbarkeit über jeden Anbieter hinweg ermöglicht. Über die konversationelle KI-Intelligenzschicht Iris von IRs Multi-Vendor-UC&C-Beobachtbarkeit können Teams in einer einzigen CDR-Datenbank über CXone, UC-Plattformen, SBCs und andere Anbieter suchen, ohne separate Systeme abfragen zu müssen.
Ian Lowe fügte hinzu, dass Iris bereits die Art und Weise verändere, wie Unternehmen UC&C-Beobachtbarkeitsdaten nutzen, und dass die Einführung derselben KI-gesteuerten Erfahrung in CXone und Contact-Center-Analysen es Führungskräften ermögliche, weniger Zeit mit der Datensuche und mehr Zeit mit der Verbesserung von Kundenreisen, der Produktivität von Agenten und der allgemeinen Geschäftsleistung zu verbringen.
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