de.wedoany.com-Bericht: Ein leitender Angestellter von United Airlines wies darauf hin, dass das Ausmaß des Einflusses von Künstlicher Intelligenz (KI) auf den Luftfahrt-Einzelhandel letztlich davon abhängt, wer die Kontrolle über diese Technologie hat.
Glenn Hollister, Vizepräsident für Vertriebsstrategie und -effektivität bei United Airlines, erklärte am 3. Juni auf der Aviation Festival Americas in Miami, dass KI sowohl eine große Chance als auch eine potenzielle Bedrohung darstelle und eine „Freund-Feind-Rolle“ spiele: Sie könne Fluggesellschaften dabei helfen, intelligenter zu verkaufen, aber auch deren Kontrolle über die Kundenbeziehungen schwächen.
Hollister ist der Ansicht, dass der Luftfahrt-Einzelhandel in eine neue Phase eintritt, da Reisende zunehmend große Sprachmodelle (LLMs) wie ChatGPT, Claude und Gemini nutzen, um Urlaubsideen zu entwickeln, Reiseziele zu vergleichen und Reisen zu planen – und dies sogar, bevor sie die Website einer Fluggesellschaft besuchen. Er erwähnte, dass YouTube, Instagram und TikTok außerhalb der direkten Kanäle der Fluggesellschaften stets Quellen für Reiseinspiration gewesen seien, der grundlegende Unterschied bei KI-Assistenten jedoch darin bestehe, dass Reisende nun hochgradig personalisierte Fragen stellen und sofort maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten könnten. Hollister sagte, die Fähigkeit von LLMs, solche Fragen zu beantworten, sei eine wirklich neue und äußerst attraktive Fähigkeit. KI-Systeme könnten bereits auf riesige Mengen an Internetinhalten zugreifen, darunter Bewertungen, Reiseberichte und Reisezielvorschläge, und so eine Reiseplanungsfähigkeit entwickeln, die Fluggesellschaften selbst nur schwer nachbilden könnten.
Für Fluggesellschaften stellt sich die größere Frage, was als Nächstes passiert. Hollister warnte, dass Fluggesellschaften Gefahr laufen, ihren Einfluss auf Preisgestaltung, Zusatzdienstleistungen, Treueprogramme und sogar die Kundenbeziehung selbst zu verlieren, wenn KI-Agenten letztlich die Kontrolle über Kauf- und Buchungsentscheidungen übernehmen. Er verwies auf die Hotellerie als warnendes Beispiel und stellte fest, dass viele Hotelunternehmen vor Jahrzehnten zu viel Macht an Online-Reisebüros (OTAs) abgegeben hätten, indem sie kurzfristige Vertriebsgewinne priorisierten und das langfristige Eigentum an den Kunden vernachlässigten. Hollister glaubt, dass der Schlüssel für die Reaktion der Fluggesellschaften in den Daten liegt. Obwohl KI-Systeme Reiseinformationen aus dem öffentlichen Internet abrufen könnten, kontrollierten Fluggesellschaften weiterhin proprietäre Bestands-, Betriebs- und Treuedaten, auf die externe KI-Systeme nur zugreifen könnten, wenn die Fluggesellschaften sich dafür entscheiden, sie zu teilen. Er sagte, genau diese Daten befähigten Fluggesellschaften, die Rolle der KI in ihrem jeweiligen Einzelhandel zu gestalten. Da globale Distributionssysteme (GDS), OTAs und Technologieanbieter darum wetteifern, KI in den Reiseeinzelhandel zu integrieren, stünden Fluggesellschaften zunehmend Anfragen gegenüber, die einen tiefgreifenden Zugriff auf interne Daten verlangen. Hollister empfiehlt, dass Fluggesellschaften die KI kontrollieren müssen, anstatt sich von KI-Vermittlern kontrollieren zu lassen.
Die Chancen, die KI bietet, sind ebenso bedeutend. Hollister beschrieb die aktuelle Vertriebsumgebung als fragmentiert und ineffizient, die Fluggesellschaften oft auf einen Vergleich von Warenpreisen reduziere. Er glaubt, dass KI, wenn sie richtig gemanagt wird, Fluggesellschaften stattdessen dabei helfen kann, ihre Premiumprodukte, Tarifkombinationen und Zusatzdienstleistungen besser zu präsentieren. Er fragte, wie sichergestellt werden könne, dass LLMs die richtigen Antworten darüber geben, was United Airlines anbietet und was United Airlines anders macht. Hollister sagte, dass Genauigkeit bereits eine Herausforderung darstelle, da Reisende zunehmend falsche Antworten von KI-Systemen erhielten, die veraltete oder unzuverlässige Informationen aus Quellen wie Reddit und Wikipedia bezögen, anstatt direkt von den Fluggesellschaften. Er beobachtete, dass Kunden heute aufgrund der Nutzung von LLMs in Schwierigkeiten geraten. Hollister ist der Ansicht, dass die nächste Phase des Luftfahrt-Einzelhandels davon abhängen wird, ob Fluggesellschaften sicherstellen können, dass KI-Systeme die Fluggesellschaften als die „Quelle der Wahrheit“ anerkennen.
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