de.wedoany.com-Bericht: Die britische Steuer- und Zollbehörde (HM Revenue & Customs, HMRC) hat einen mehrjährigen Vertrag mit Capgemini unterzeichnet, um ihre Kundenerlebnis-Operationen (CX) grundlegend zu transformieren und die auf veralteter Infrastruktur basierenden Arbeitsabläufe zu vereinfachen. Die Zusammenarbeit umfasst auch NiCE und Route 101 und zielt darauf ab, Altsysteme in eine einheitliche Cloud-native Plattform zu integrieren, um britischen Steuerzahlern fortschrittliche digitale Dienste in großem Maßstab bereitzustellen. Die Partnerschaft vereint Capgeminis Transformations-Know-how, NiCEs KI-Plattform für Kundenerlebnisse und die professionelle Bereitstellungskompetenz von Route 101.
Als eine der größten Kundendienstorganisationen Großbritanniens unterstützt die HMRC jährlich Millionen von Privatpersonen und Unternehmen. Um den sich wandelnden Bedürfnissen der Bürger gerecht zu werden, setzt die Behörde zunehmend auf einen digital-first-Ansatz. Capgemini wird für die Systemimplementierung, das Design, die Workflow-Integration sowie die kontinuierliche Unterstützung und Optimierung verantwortlich sein, um die Anpassungsfähigkeit des Systems zu verbessern.
Rob Walker, Managing Director von Capgemini UK, erklärte, das Unternehmen fühle sich geehrt, als strategischer Partner für dieses Transformationsprojekt ausgewählt worden zu sein. Er betonte, dass die neue Vereinbarung Capgeminis Fähigkeit widerspiegele, das langfristige Engagement der HMRC für Innovation zu erfüllen, sowie seine Stärke bei der Durchführung komplexer, groß angelegter, KI-gesteuerter Transformationsprojekte. Durch die Zusammenarbeit mit HMRC, NiCE und Route 101 werde die Partnerschaft über die reine Technologiebereitstellung hinausgehen und sich auf langfristige Ergebnisse, Innovation und kontinuierliche Verbesserung für Millionen von Nutzern in Großbritannien konzentrieren.
Zur Förderung dieser digitalen Transformation wird die HMRC die NiCE CXone-Plattform einsetzen. Dabei handelt es sich um ein KI-gesteuertes Kundenerlebnissystem, das auf einer speziell entwickelten britischen Sovereign Cloud läuft. Diese Architektur ermöglicht es der Behörde, intelligente Self-Service-Optionen zu orchestrieren, komplexe Bürgerberatungsprozesse zu vereinfachen und den Contact-Center-Betrieb durch Echtzeit-KI-Erkenntnisse zu unterstützen. Die Sovereign-Cloud-Bereitstellung gewährleistet zudem die strikte Einhaltung der britischen Datensicherheitsanforderungen.
Darren Rushworth, Präsident von NiCE International, betonte, dass die HMRC jedem britischen Steuerzahler diene und der Umfang und die Bedeutung ihres Contact-Center-Betriebs eine Plattform erforderten, die für unternehmenskritische Leistung, Sicherheit und KI-gesteuerte Innovation konzipiert sei. Er ist der Ansicht, dass CXone einzigartig geeignet sei, diese Mission zu erfüllen. Durch die Zusammenarbeit mit Capgemini und Route 101 trage diese Partnerschaft dazu bei, die Servicebereitstellung der HMRC zu modernisieren und den Standard des Bürgererlebnisses zu erhöhen.
Der Kundenerlebnis-Experte Route 101 wird bei der Umsetzung dieser Transformation professionelle Dienstleistungen erbringen und für die Implementierung der NiCE CXone-Plattform sowie der Conversational-AI-Fähigkeiten von NiCE Cognigy verantwortlich sein. Um die Widerstandsfähigkeit und Skalierbarkeit der Plattform zu gewährleisten, wird Route 101 außerdem über den Netzwerkanbieter Gamma die kritische Telefoninfrastruktur bereitstellen, um hohem Verkehrsaufkommen gerecht zu werden.
Die Transformation der HMRC zielt darauf ab, den Steuerzahlern mehrere Verbesserungen zu bringen, darunter: die Bereitstellung intuitiver, zuverlässiger und reaktionsschneller Dienste, um die benötigte Unterstützung zu erhalten; die Straffung der Kundenreisen und die Verkürzung von Wartezeiten; die Ermöglichung von Self-Service-Funktionen, relevanten Kanaloptionen und nahtlosen Übergängen; die Bereitstellung genauer und klarer Informationen in allen Interaktionen, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen; sowie die Schaffung personalisierter und konsistenter Erlebnisse, die die Einhaltung von Steuervorschriften vereinfachen. Auch die Mitarbeiter der HMRC werden von verbesserten Tools und Echtzeit-Informationsunterstützung profitieren. Berater erhalten das erforderliche Wissen zum richtigen Zeitpunkt, KI hilft bei der Steuerung von Interaktionen und reduziert Fehler, sodass Anfragen schneller gelöst werden können, was das Gesamterlebnis der Kunden verbessert.
Fiona Virtue, Leiterin des öffentlichen Sektors bei Route 101, wies darauf hin, dass der Kern des Projekts das Engagement sei, der Öffentlichkeit besser zu dienen. Durch die Kombination von Technologie mit menschlichen Erkenntnissen könne man der HMRC helfen, nahtlosere und zugänglichere Erlebnisse zu schaffen, Einzelpersonen und Unternehmen zu unterstützen und das Vertrauen in die Dienste zu stärken, die die britische Wirtschaft untermauern.
Trotz der beschleunigten Digitalisierung wird die HMRC weiterhin gezielte Unterstützung für diejenigen Kunden bereitstellen, die sie am dringendsten benötigen, wie z. B. digital ausgeschlossene Personen, Menschen in schwierigen Lebenslagen oder Personen mit komplexeren Anliegen.
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